ترسیم نقشه سفر مشتری برای فهم و بهبود تجربه مشتریان یک کاروکسب بسیار مفید و لازم است. نقشه سفر مشتری داستان تجربه مشتری را از ابتدا تا انتهای آن برای ما روایت می‌کند: از یک تماس اولیه و فرایند درگیری مشتری با برند تا یک رابطه طولانی مدت.

این نقشه ممکن است متمرکز بر یک بخش خاص از این تجربه یا روایتی از کل سفر مشتری باشد. چیزی که در همه جای این نقشه جاری است تعامل مشتری با سازمان است. نقشه سفر مشتری در مورد احساسات کاربران، انگیزه‌ها و سوالاتی که در هر یک از قسمت‌های این فرایند مطرح می‌شود، صحبت می‌کند.

این نقشه معمولا ما را از انگیزه‌های بزرگ مشتریان آگاه می‌کند و توضیح می‌دهد که آن‌ها می‌خواهند چه چیزی را بدست آوردند و از سازمان ما چه توقعی دارند. نقشه سفر مشتری قالب‌های گوناگون دارد ولی معمولا در قالب یک اینفوگرافیک است و شامل اطلاعات مختصر و مفیدی است. اما فارغ از هر شکلی که دارد هدف آن یک چیز است: ارائه شناخت بیشتر در مورد مشتریان به یک سازمان.

باعث تعجب نیست که بازاریابان اغلب از نقشه سفر مشتری استفاده می‌کنند اما شاید برایتان جالب باشد که بدانید دیجیتال مارکترها اعتقاد بسیار بیشتری به نقشه سفر مشتری دارند.

چگونه نقشه سفر مشتری را ترسیم کنیم؟

فرایند ترسیم نقشه سفر مشتری با شناختن کاربران و مشتریان شروع می‌شود. همه کاروکسب‌ها معمولا اطلاعاتی در مورد کاربرانشان دارند. همچنین پیشنهاد می‌کنیم که در ابتدا نقشه سفر مشتری کاروکسب‌های مشابه به خود را نگاهی بیندازید.

دو روش برای ترسیم این نقشه وجود دارد:

روش آماری:

شما منابع اطلاعاتی زیادی در مورد کاربرانتان دارید. مشهودترین آن‌ها اطلاعات بدست آمده از وب‌سایت شماست که دیتاهای مفیدی در مورد اینکه کاربرانتان از کجا آمده‌اند و به دنبال رسیدن به چه هدفی بوده‌اند، برایتان فراهم می‌کند. این اطلاعات همچنین به شما کمک می‌کنند که نقاطی را که در آن‌ها کاربرانتان شما را ترک کرده‌اند، پیدا کنید.

مراقب باشید! اطلاعات ممکن است به راحتی غلط تفسیر شوند. برای مثال، این نتیجه‌گیری غلط است که چون کاربران کلیک‌های زیادی در وب‌سایت شما کرده‌اند و زمان زیادی را در وب‌سایت شما گذرانده‌اند، پس حتما راضی و خشنود هستند؛ زیرا ممکن است آن‌ها در وب‌سایت شما دچار سردرگمی شده باشند. از شبکه‌های اجتماعی نیز غافل نشوید، آن‌ها منابع اطلاعاتی مفیدی برای شما هستند.

همچنین می‌توانید نظرسنجی از مشتریان راه بیاندازید. این نظرسنجی به شما کمک می‌کند تا جزئیات بیشتری را در مورد سوالاتی که مشتریان دارند، احساسات و انگیزه‌هایشان بدست آورید.

روش روایتی:

گرچه اطلاعات می‌توانند در ترسیم نقشه سفر مشتری بسیار به ما کمک کنند، اما خودشان به تنهایی داستان سفر مشتری را شرح نمی‌دهند و نیاز به تحلیل و فرضیات ما دارند. برای رسیدن به این فرضیات و تحلیل‌ها نیاز است که کاروکسب ها با مشتریانشان ارتباط برقرار کنند و با آن‌ها در محیط‌های مختلف صحبت و مصاحبه کنند. برای مثال در شبکه‌های اجتماعی با مخاطبانتان صحبت کنید، و از داوطلبان در مورد تجاربشان سوال کنید. پاسخ آن‌ها برای شما بسیار مفید خواهد بود.

همچنین شما می‌توانید با یک واسطه از مشتریان و تجربه آن‌ها بشنوید. کارمندانی که در خط مقدم سازمان شما با مشتریان در ارتباط هستند بهترین افراد برای روایت تجربه مشتریان(غیر از خود مشتریان) هستند. این روش بسیار سریع و اثربخش است، اما روش دقیقی نیست. پس از آن در مواقع لزوم استفاده کنید و زمانی که روش‌های دیگر امکان‌پذیر نیست.

در نهایت یادآوری یک نکته ضروری است؛ روش مطلقی برای قالب نقشه سفر مشتری وجود ندارد. ممکن است این نقشه در قالب یک اینفوگرافیک بر پایه تایم‌لاین تجربه مشتری باشد یا یک ویدئو یا موشن‌گرافیک که داستان سفر مشتری را به تصویر می‌کشد. اما هر فرمی که دارد، این نقشه باید از هر دو روش آماری و روایی برای جمع‌آوری و تفسیر اطلاعات و ترسیم نقشه سفر مشتری استفاده کند. در آخر باید بدانید که نقشه سفر مشتری باید داستانی ساده باشد که بر پایه نیازها و خواسته‌های مشتریان ترسیم شده است.

آژانس بازاریابی موترانا،‌ با بهره بردن از تیم آموزش حرفه‌ای، ترکیبی از دانش آکادمیک و تجربه را در قالب بسته‌های آموزشی به سازمان‌ها ارائه می کند.