مدیریت تجربه مشتری

مدیریت تجربه مشتری فرایندی است که از طریق بهبود تجارب مشتری موجب جذب، حفظ او و افزایش سودآوری بلند مدت در سازمان می‌شود. با توجه به درک اهمیت پیاده‌سازی سیستم مدیریت تجربه مشتری توسط سازمان‌های مختلف و نیز اثرات محسوس آن در بالا بردن رضایت مشتری و در نتیجه وفادارسازی مشتریان و سوددهی شرکت‌ها، در چند سال اخیر توجه ویژه‌ای به این رویکرد گردیده است.

آلوین تافلر در کتابی باعنوان “شوک آینده” از ظهور صنعتی به نام صنعت تجربه سخن می‌گوید که در آن مردم تمایل دارند تا درصد زیادی از حقوق خود را صرف کسب تجربه‌های جالب کنند. کسب‌وکارهای آینده‌گرا باید رویدادهایی به یادماندنی را برای مشتریان خود سازماندهی کنند. کسب‌وکارهایی که به خوبی از این تجربه استفاده کنند می‌توانند ارزش افزوده‌ای را برای مشتریانشان ایجاد کنند.

جایگاه و اهمیت مدیریت تجربه مشتری، امروزه یکی از اصول و ابزارهای مهم در طراحی استراتژی رقابتی سازمان‌ها است، زیرا در چند دهه گذشته پارادایم ایجاد ارزش در بازاریابی دچار تغییر شده است و از مفاهیم برند و توجه به نام تجاری به بازاریابی خدمات عالی و در این اواخر نیز به سمت مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ارزش افزوده متمایل شده است.

در یک مدل معروف مدیریت تجربه مشتری را به سه قسمت تقسیم بندی می‌کنند:

  • تجربه مشتری که به مشتریان اجازه می‌دهد ادراکات خود را بر مبنای عملکرد فنی خدمات ارائه شده شکل دهند را بخش وظیفه‌ای گویند.
  • عوامل فیزیکی و قابل لمس که مرتبط با خدمات است را بخش مکانیکی گویند.
  • رفتار و ظاهر ارائه‌دهندگان خدمات نشان دهنده بخش انسانی مدیریت تجربه مشتری است.

برای روشن‌تر شدن این مدل، به طور خلاصه آن را در صنعت هتل‌داری بررسی می‌کنیم. شما هم سعی کنید این مدل را برای کسب‌.کار خود به تفصیل بررسی کنید.

CEM Chart چارت مدیریت تجربه مشتری

مدیریت تجربه مشتری با مدیریت ارتباط با مشتری که بر تجربه اخیر مشتریان متمرکز می‌باشد، متفاوت است. مدیریت هر چیزی نیازمند سنجش است ولی کمّی کردن تجارب مشتریان و ادراکاتشان و ارزیابی تجارب و انتظارات آن‌ها کار دشواری است، چرا که بیشتر مشتریان نمی‌توانند به طور آگاهانه مشخص کنند که چرا یک تجربه از نظرشان خوب یا بد جلوه کرده است، ولی به خوبی می‌توانند تعیین کنند که تجربه خوبی بوده یا خیر. از این نظر که به سختی می‌توان نتایج را با عدد و رقم نشان داد، مدیریت تجربه مشتری با بیشتر استراتژی‌های کاروکسب متفاوت است. برخی از صاحب‌نظران، تفاوت مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباطات با مشتری را در همین جنبه می دانند. البته گروهی هم مدیریت تجربه مشتری را شاخه ای از مدیریت ارتباطات با مشتری نیز می‌دانند که به احساسات مشتریان و ادراکاتشان از خود محصول به عنوان یک تجربه توجهی ویژه کرده است.

مدیران امروز می‌بایست درصدد خلق تجربه یا تجربیات مثبت برای مشتریان خود هم قبل و هم بعد از ارائه کالا و خدمات خود باشند. در بسیاری از تحقیقات بازاریابی تجربه مشتری به عنوان یک عامل کلیدی برای شرکت‌ها در ایجاد وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری، کانال‌ها و سرویس‌ها شناخته شده است. همچنین مدیریت تجربه مشتری در بلندمدت یکی از مهم‌ترین راه‌های حفظ سودآوری یک سازمان است. زیرا با بهبود تجربه مشتریان می‌توان در عین حال به رضایت مشتریان و هم به سود مورد نظر رسید.

با توجه به آخرین تحقیقات شرکت IBM کمپانی‌هایی که روش‌هایی جهت بهبود مستمر تجربه مشتری را به کار گرفته‌اند به سطح بالایی از موفقیت دست یافته‌اند. قبل از اینکه کمپانی بتواند تجربه مشتریان خود را بهتر کند باید تجربه‌ای را که مشتری در حال حاضر دارد اندازه‌گیری کرده و سپس با تغییرات لازم در بخش‌های مختلف سازمان آن را بهبود دهد. سازمان‌ها باید تشخیص دهند چگونه از مزایای هر یک از نقاط تماس با مشتری بهره ببرند و این نقاط تماس را به تجربه مثبت و یگانه تبدیل کنند. این تجربه مثبب موجب ایجاد وفاداری در مشتری شده و او را به یک تبلیغ‌کننده خدمات و برند شما تبدیل می کند.

شرکت بازاریابی موترانا،‌ آمادگی خود را در ارائه خدمات مدیریت تجربه مشتری و تدوین نقشه سفر مشتری با بهره بردن از تیم حرفه‌ای اعلام می‌کند.

مطالب مرتبط

ارسال پیام