فهم پرسونا یا شخصیت مخاطب یکی از مهم‌ترین تکنیک‌هایی است که توسط بازاریابان برای فهم رفتار مخاطبان به کار گرفته می‌شود. بررسی پرسونای مخاطب یکی از اثرگذارترین مواردی است که توسط دپارتمان مارکتینگ در هرشرکتی به عنوان راهی برای فهم نیاز و خواسته مشتری و در نتیجه فهم فرایند تصمیم خرید مشتری، استفاده می‌شود.
اگر این پرسونا دقیق و کامل بررسی شود، بازاریابان را قادر می‌سازد تا مخاطبانشان را بهتر بخش‌بندی کرده و پرسوناهای مختلف را با محتواها و پیشنهادهای مناسب هدف قرار دهند؛ یا حتی محصولات و خدمات متنوع‌تری براساس نیازهای مشتریان کلیدی خود توسعه دهند.
نقشه سفر مشتری داستان تجربه مشتری است و توضیح می‌دهد که در طول این تجربه چه اتفاقاتی برای مشتری رخ می‌دهد. اما برای تعریف کردن این داستان شما در ابتدا نیاز دارید که بدانید چه کسی به این سفر می‌رود. در واقع فهم پرسونای مخاطب نقطه شروع کار است. پرسونا نشان می‌دهد که شما برای چه کسی باید نقشه سفر طراحی کنید. پرسونا با جزئیات شرح می‌دهد که چه کسی مخاطب شماست و چرا این مخاطب، شما را انتخاب کرده و مسیر سفری که شما برایش برنامه‌ریزی کرده‌اید را طی می‌کند.
این طور می‌توان گفت که پرسونای مخاطب در واقع ابزاری است برای اینکه بتوانید رویکرد مشتری-محوری را در طراحی سفر مشتری داشته باشید. فهم دقیق پرسونای مخاطب به شما کمک می‌کند که کارهایی که مشتری در طول سفر خود انجام می‌دهد را بهتر تعریف کنید و همچنین نیازهایی که در طول این سفر برآورده می‌شود را بهتر بفهمید.
بنابراین فهم پرسونای مخاطب نقش پررنگی در فرایند طراحی نقشه سفر مشتری بازی می‌کند و کسب‌وکارهای مختلف باید پرسونای مخاطبانشان را به صورت دقیق بررسی و مستند کنند. اما سوال اینجاست که چگونه این کار را انجام دهند؟
پرسونای مخاطب به طور معمول شامل پنج قسمت است:
- نیازها و اهداف. مخاطبانتان سعی دارند چه کاری را انجام دهند؟ چرا این کار؟ و تا چه زمانی ادامه می‌دهند؟
- انگیزه‌ها. محرک‌ها و موانع کلیدی آن‌ها چیست؟ چه چیزی بر ذهنیت آن‌ها اثر می‌گذارد؟
- رفتارها. از کجا اطلاعات بدست می‌آورند؟ آیا همه جزئیات را جستجو می‌کنند؟ چه رسانه‌هایی را دنبال می‌کنند؟
- پروفایل. چه اطلاعاتی از ویژگی‌های جمعیت‌شناختی مخاطبانتان دارید؟ آیا به قیمت حساس هستند؟ نحوه برخورد آن‌ها با تکنولوژی چگونه است؟ اوقات فراغتشان چه کارهایی انجام می‌دهند؟
- تاریخچه فعالیت. اطلاعات مهم دیگری که باید به آن‌ها توجه کنید تاریخچه خرید مشتری و تاریخچه استفاده از خدمات پس از فروش است.
اگر به این سوالات با نظر شخصی خودتان پاسخ دهید، قطعا کمکی به شما نخواهد کرد و بالعکس اثر منفی بر روی طراحی نقشه سفر مشتری خواهد داشت. شما باید بوسیله تحقیقات دقیق این سوالات را پاسخ دهید و اطلاعات لازم را کسب کنید. باید میز کارتان را رها کنید، از ساختمان شرکتتان خارج شوید و با مشتریانتان رو در رو صحبت کنید و به صحبت‌هایشان گوش فرادهید.
از مخاطبانتان در مورد زندگی آن‌ها، اهدافشان و نا امیدی‌هایشان بپرسید. سوالات تشریحی طرح کنید و اجازه دهید تا مشتریانتان داستان خود را به طور کامل برای شما شرح دهند. همه چیز را یادداشت کنید و با عکس و فیلم مستند کنید. سپس با تیم خود مشغول کشف الگوها شوید. و در نهایت به همراه چند‌تن از مشتریان خود نقشه سفر را طراحی کنید و از آن‌ها بخواهید که آزادانه نظر خود را ارائه کنند. مدام اصلاحات را انجام دهید و سعی کنید در نهایت به اتفاق نظر برسید. تبریک میگم! نقشه سفر مشتری شما آمادست!
آژانس بازاریابی موترانا، با داشتن تیم حرفه‌ای در حوزه برند، خدمات ویژه‌ای را ارائه می‌نماید.
